Logo Timeff

Oogcentrum Noordholland

Rob Wouters2
Naam: Rob Wouters
Bedrijfsomvang: 45-50 medewerkers
Als wij twee jaar geleden deze stap niet gemaakt hadden met Timeff dan waren we bezweken onder al die regeldruk eisen

Rob Wouters, Oogcentrum Noordholland

Rob Wouters is eigenaar en directeur van Oogcentrum Noordholland te Heerhugowaard. Naast zijn passie voor het vak, de oogheelkunde, hebben de bedrijfskundige mechanismen in de zorg hem altijd beziggehouden. Dit is terug te zien in zijn achtergrond: na zijn promotie-onderzoek als medisch specialist in de oogheelkunde en zijn specialisatie in de algemene oogheelkunde heeft hij bij TiasNimbas Business School de studie Master of Health Adminstration afgerond. In de diverse functies die hij heeft vervuld –onder andere als stafvoorzitter met als specifiek gebied stelselwijzigingen – is hij sterk gefocust geweest op het leren van andere disciplines en het vinden van oplossingen buiten de gebaande paden om.

Anders denken en innoveren zijn voor hem basisvoorwaarden om als Zelfstandig Behandel Centrum (ZBC) hoge kwaliteit te kunnen blijven bieden aan de klanten en een gezond bedrijf neer te blijven zetten dat soepel samenwerkt met de zorgverzekeraars. Zijn keuze voor Timeff als ondersteunend ERP/EPD systeem, dat nu twee jaar geleden geïmplementeerd is binnen Oogcentrum Noordholland, past in dat denken.

De ontwikkelingen die Rob Wouters schetst zijn uitdagend. “Door marktwerking in de zorg is de mogelijkheid ontstaan om zorg-organisaties in de vorm van een Zelfstandig Behandel Centrum (ZBC) op te zetten. Vervolgens zijn er omzetplafonds gekomen, waarvan je zou kunnen zeggen dat die de groei-ambitie van een ZBC in de weg staan. Dat is een veelgehoord geluid. Ik ben het daar niet mee eens: je hebt nog steeds een groei-ambitie. Misschien niet in omzet, maar op andere aspecten: bijvoorbeeld dat je huis (je organisatie) goed op orde is, dat de uitstraling van je organisatie (die ook via je medewerkers loopt) voor de klanten op orde is, dat je de naamsbekendheid van je organisatie voor het voetlicht weet te krijgen, dat je de vernieuwingen die je de klanten te bieden hebt kunt blijven geven.” Rob Wouters ziet wat dat betreft een duidelijke verschuiving in de wereld van de gezondheidszorg: de noodzaak om op dit vlak onderscheidend te zijn wordt steeds groter. “De meeste partijen profileren zich door de nadruk te leggen op de medische kwaliteit. ‘Wij hebben de beste chirurgen’, is bijvoorbeeld hun boodschap.” Rob geeft aan dit vooral ‘hygiëne factoren’ te vinden, ‘een basisvoorwaarde’: “Natuurlijk hebben wij de beste oogheelkundige specialisten in huis. Maar het spreekt vanzelf dat je aan de hoogste medische kwaliteit voldoet, anders val je echt wel door de mand. Alleen het feit over die medische kwaliteit te beschikken is niet onderscheidend genoeg. Het zit hem in andere factoren, in de cultuur van je organisatie en de beleving van de klant”.

De klant centraal is voor mij echt iets anders dan het medisch dossier centraal

Hoe belangrijk het is om te anticiperen op de toekomst illustreert Rob met het volgende voorbeeld: “We moeten onder ogen zien dat we als oogartsen niet meer één op één de huidige zorg kunnen blijven verlenen met de vergrijzing die nu werkelijkheid aan het worden is. Ondanks allerlei regelgeving van de zorgverzekeraars zie je de wachttijden op veel plekken weer oplopen. Dat is ongekend, want zorgverzekeraars zouden daar op moeten sturen. Blijkbaar kunnen ze dat onvoldoende of durven ze hun positie daarin op dit moment niet te gebruiken. Het feit dat er lange wachttijden zijn betekent dus dat je als oogcentrum capaciteit tekort komt, of dat je organisatie niet optimaal gestroomlijnd is. Capaciteit van oogartsen uitbreiden is nagenoeg niet te realiseren, vanwege de tekorten die er aan oogheelkundige specialisten zijn. Wij zitten in Nederland met één oogarts op 20.000 inwoners, in België met één oogarts op de 10.000 inwoners. Dat betekent dat wij naar andere manieren van werken moeten gaan kijken. Wij moeten het proces veranderen, een andere aanpak zien te introduceren. Je kunt bijvoorbeeld klantengroepen gaan selecteren van mensen met dezelfde aandoening, zodat je deze groep efficiënter kunt benaderen met voorlichtingsbijeenkomsten en voorlichtingspakketten. De arts geeft hierbij persoonlijk zijn informatie. Tevens kun je er voor zorgen dat er veranderingen plaatsvinden in je andere werkprocessen. We zijn in dit kader bezig met het introduceren van shared medical appointments. Dat betekent dat we in kaart brengen wat de voorkeur van de klant is en op basis daarvan organiseren wij lotgenoten-sessies met meerdere klanten die daarvoor open staan. Deze klanten hebben in een gezamenlijke sessie contact met de arts. De oogarts is zo beschikbaar voor het beantwoorden van verschillende vragen en bereikt daardoor meerdere mensen tegelijk. Effectief ben je dan minder tijd kwijt, bereik je een grotere groep mensen en de kwaliteit die je biedt blijft gegarandeerd. De klanten krijgen door de vragen van anderen meer informatie en hebben steun aan elkaar. De voorkeur van de klant staat hierin overigens centraal, je blijft je aanpak daar optimaal op afstemmen, het is maatwerk. Het luistert heel nauw of iemand tevreden is na afloop of niet.”

Rob geeft aan hoe belangrijk het is om ‘als top van de organisatie’ duidelijk te weten waar je naar toe wilt, zodat je die lijn kunt uitstralen naar je mensen. Tevens geeft Rob aan dat je “lean” moet kunnen denken: dat je steeds met nieuwe ogen kijkt naar wat je tot dan toe gedaan hebt, dat je moet willen en durven veranderen en moet kunnen loslaten. Naast zijn leidinggevende rol is Rob daarom nagenoeg full-time “op de werkvloer” actief als oogarts.  Deze combinatie is een bewuste keuze, om zo het contact met alles en iedereen te houden en te zien wat er verbeterd kan worden. Onlangs is Coen Hiemstra als medisch directeur aangesteld. Ook hij is sterk gefocust op de procesmatige kant van de organisatie.

De keuze voor Timeff: het toekomstgerichte platform

In het verlengde van zijn ambities nam Rob een paar jaar geleden de beslissing om een drastische switch te maken in de ondersteunende IT systemen, om zo optimaal voorbereid te kunnen zijn op de toekomst. Ook daarin verliet hij de voor de hand liggende route. Na een zorgvuldige selectieprocedure liet hij de voor de sector gebruikelijke leveranciers voor wat ze zijn en ging in zee met Timeff.

één van de belangrijkste redenen voor mijn keuze is dat ik Timeff kan gebruiken om het Oogcentrum Noordholland te verbeteren en te vernieuwen

Rob: “Voor mij was het centrale uitgangspunt de patiënt als klant te beschouwen. Als een relatie, en dat is meer dan een medisch dossier. De klant centraal is voor mij echt iets anders dan het medisch dossier centraal. Dat betekent dat ik bij mijn keuze voor een nieuw systeem mijn blik heb verbreed naar CRM (Customer Relation Management) Systemen geïntegreerd in ERP en van allerlei gescheiden systemen af wilde. Dat was toentertijd redelijk revolutionair. Daarnaast was het voor mij cruciaal dat het nieuwe systeem mij zo goed mogelijk zou kunnen ondersteunen bij het maken van strategische keuzes. Ik wilde zelf via ‘dashboards’ direct toegang hebben tot klantendata om zo te kunnen anticiperen op nieuwe ontwikkelingen, op vernieuwende initiatieven naar klanten toe en deze  initiatieven in gang zetten, zoals bijvoorbeeld de shared medical appointments.”

“Het pakket dat we zochten mocht in geen geval statisch zijn. De grote leveranciers gaan vaak uit van het oude denken en proberen naar een eindpunt te komen. Zo van: je moet deze stappen doorlopen en dan pas mag je naar het volgende scherm. Als je ‘lean’ denkt ga je juist stappen weglaten, ga je de stappen anders benaderen. Misschien wil je sommige activiteiten straks niet meer tot jouw domein rekenen en dat betekent dan weer dat je informatie van anderen moet kunnen integreren in je systeem. Het moet dus een pakket worden waarmee we zelf dynamisch op nieuwe ontwikkelingen kunnen blijven inspelen.”

Rob: “één van de belangrijkste redenen voor mijn keuze is dat ik Timeff kan gebruiken om het Oogcentrum Noordholland te verbeteren en te vernieuwen, en niet  uitsluitend –zoals je zo vaak ziet bij het management van organisaties – vanuit een ‘money driven’ oogpunt. Natuurlijk moet uiteindelijk de kostprijs van je organisatie omlaag, maar dat als hoofdreden aanvoeren bij zo’n beslissing is in mijn beleving een armoede-slag. Je kunt niet alleen maar door kosten te reduceren onderscheidend zijn en blijven. Dat is heel defensief gedacht.’’

De keuze voor Timeff was in eerste instantie niet vanzelfsprekend, aangezien zij in tegenstelling tot de gebruikelijke partijen toen nog niet specifiek op de zorg gericht waren. Maar het innovatieve en het vernieuwende is leidend geweest om deze stap te maken. “Ik had ook behoudender kunnen zijn. Behoudender betekent dat je kiest voor bestaande pakketten met het besef dat je tegen beperkingen gaat aanlopen. Maar Massimo en Frans Dirk hebben mij de gelegenheid gegeven om door Timeff heen te kunnen kijken en toen werd al snel duidelijk dat er veel raakvlakken waren. Uit onze eerste kennismakingsgesprekken kwamen gelijke denkbeelden naar voren. Het vernieuwende van Timeff is onder andere de manier waarop ze hun database gestructureerd hebben, waarmee Business Intelligence and Analytics binnen handbereik zijn. Er zijn geen andere partijen in de markt die zowel CRM, HRM, ERP en EPD als koppelingen met zorgverzekeraars kunnen leveren. In Timeff zijn al die onderdelen geïntegreerd en dat biedt uitgebreide mogelijkheden om op de achtergrond allerlei analyses te kunnen laten meedraaien. En dat was precies waar ik naar op zoek was.”

En nu, tweeënhalf jaar verder?

“Het is een spannende tijd geweest, vooral ook omdat ik alle stappen in één keer wilde implementeren. Dan is het maar even een chaos, maar daar gaan we doorheen. Uiteindelijk hebben we het inderdaad zo gedaan. Dat gaf in het begin natuurlijk wel wat weerstand, maar daar hebben we veel tijd en aandacht aan besteed. Binnen twee maanden waren wij weer op orde. De kunst is om aan je visie vast te blijven houden en het vertrouwen te hebben dat de dingen die je nodig hebt goed komen. Wij zijn met Timeff een partnership aangegaan in de verwachting dat je met elkaar een goed product neer kunt zetten en dat product is uitgekomen. Wij werken daarvoor zeer intensief met elkaar samen.

Als wij twee jaar geleden deze stap niet gemaakt hadden met Timeff dan waren we bezweken onder al die regeldruk eisen

En nu….je ziet dat de regeldruk in de zorg gigantisch toeneemt. De overheid vraagt van alles, zorgverzekeraars vragen steeds meer. Als wij twee jaar geleden deze stap niet gemaakt hadden met Timeff dan waren we bezweken onder al die regeldruk eisen. Al die gegevens zijn nu regelrecht uit het systeem te halen. Daar hebben we blijkbaar goed op geanticipeerd. Wij houden nu tijd over om verder te innoveren. Wij hebben ons hele proces rondom de klant steeds beter in kaart met protocollen, procedures en beschrijvingen. Wij hebben dit jaar wederom de audit voor het ZKN/VSM keurmerk behaald. Uit de audit kwam naar voren dat we verder zijn dan andere klinieken. Dat laatste komt omdat we ook interne audits doen, hoewel dit voor het behalen van het keurmerk niet gevraagd wordt.

Alle gegevens van de klant zijn meteen beschikbaar, bijvoorbeeld door welke arts deze klant het liefst begeleid wordt, en ook de communicatie naar de huisarts en de verzekeraar is helemaal in geregeld. We hebben het declaratieproces op orde, zodat dat proces foutloos verloopt. We zijn nu onze dasboards in Timeff verder aan het ontwikkelen, zodat we direct toegang hebben tot analyses op de data om nog meer te kunnen inspelen op trends en om onze klanten zo goed mogelijk te kunnen helpen. De dashboards helpen ook om optimaal te kunnen aansluiten bij toekomstige eisen van de zorgverzekeraars. Ik zie dat zorgverzekeraars hun regiefunctie oppakken, dat ze daar op dit moment op een vrij straffe manier uitvoering aan geven. De volgende stap bij de zorgverzekeraar is het selectief inkopen. De zorgverzekeraars voeren maatregelen in om gedragsverandering te creëren. Ze proberen door te laten dringen dat deze maatregelen nodig zijn om met z’n allen de zorg te kunnen blijven bekostigen.

De vraag is hoe je dat als ZBC gaat overleven. Je klant is je belangrijkste ‘stakeholder’, diens beleving is cruciaal. Maar je kunt als ZBC de klant niet helpen als je de zorgverzekeraar niet achter je hebt staan. Dus ik vind het wel een lastige positie, maar wij ageren niet zo op de zorgverzekeraars. Wij gaan positief insteken en laten de zorgverzekeraars zien dat ze met ons afspraken kunnen maken. Die slag hebben we eigenlijk al gemaakt.

Dit jaar (2014) zijn wij via www.zorgkaartnederland.nl genomineerd als ‘meest patiëntvriendelijke kliniek’. Wij waren één van de vijf genomineerden van alle klinieken in Nederland. Als je kijkt naar alleen oogheelkundige klinieken op Zorgkaart Nederland dan staan wij, Oogcentrum Noordholland, bovenaan. Wij gaan er van uit dat als je er toe doet de zorgverzekeraars niet om je heen kunnen.”